Lei non ha capito quello che hai detto? Sei proprio sicuro che dipenda solo da lei? 

A volte capita che quello che comunichiamo non venga compreso e allora tendiamo a dire che il nostro interlocutore non capisce dando per scontato che la responsabilità dell’incomprensione sia sua.

Può anche succedere di ignorare completamente quanto l’interlocutore sta dicendo e sovrapporsi alle sue parole con le proprie, generando così soltanto confusione.

1. Cosa vuol dire comunicare

Comunicare vuol dire mettere in comune con altri un messaggio attraverso il quale ti proponi di ottenere una determinata risposta in termini verbali o anche di comportamento.

Se, quindi, proponi al tuo partner di uscire a fare una passeggiata ti aspetti che ti dica di si e che ti accompagni a fare due passi.

Se questo avviene avrai raggiunto il risultato che cercavi. Diversamente, se il partner ti risponde no e rimane a casa a guardare un programma alla televisione, ciò che ti ritorna non è quello che volevi.

Quello che ti ritorna dalla comunicazione del messaggio non è altro che un feedback ovvero un’azione di ritorno.

2. Significato di feedback

L’azione di ritorno è infatti proprio la traduzione dall’Inglese di feedback, un termine utilizzato non solo nella comunicazione, ma in molti altri ambiti tecnici e scientifici come la medicina e la cibernetica.

In tali settori il feedback è riferito al processo per il quale l’effetto che ritorna in seguito all’azione di un sistema (meccanismo, circuito, organismo, ecc.) si riflette sul sistema stesso cambiando o correggendo opportunamente il funzionamento.

Feedback positivo e negativo

Quando il feedback è negativo il sistema mantiene il suo equilibrio interno (Omeostasi) mentre quello positivo ne stimola una sua modifica.

Nel campo della comunicazione si può dire che il feedback è

• negativo quando ottieni la risposta desiderata
• positivo quando invece il risultato è diverso da quello che ti aspettavi e quindi, per ottenerlo, dovrai modificare il messaggio.

3. Un modello della comunicazione

Tra i tanti che si sono occupati di comunicazione uno dei più noti è Claude Elwood Shannon, ingegnere e matematico statunitense, conosciuto anche come il padre della teoria dell’informazione.

In un famoso articolo, diventato successivamente libro, Shannon definì i componenti base della comunicazione:

• fonte, da dove trae origine
• messaggio, il contenuto, codificato in un certo modo
• mezzo, attraverso il quale viene trasmesso
• destinatario. Quest’ultimo prima lo decodifica, poi
• riceve e manifesta un comportamento che, per la fonte, è
• un feedback, cioè quello che gli ritorna come risultato di quello che ha comunicato.

4. Le interferenze nella comunicazione.

Nel circuito della comunicazione possono peraltro influire, anche in modo determinante, una serie di interferenze che possono ostacolare il regolare flusso della comunicazione. Tra queste alcune più importanti potrebbero essere:

• lo stato d’animo di chi comunica e chi riceve, che potrebbe non essere quello giusto in quel momento
• il linguaggio utilizzato che potrebbe risultare incomprensibile all’interlocutore
• il volume basso della voce
• un difetto di sordità
• rumori o altre forme di distrazione e molto altro ancora

Un buon comunicatore deve quindi tenere sempre in mente queste possibilità ed essere pronto a individuarle mentre parla. In caso di interferenze come quelle che ti ho elencato cerca di capire se è il caso di fermarti e porre rimedio, se puoi, oppure continuare a parlare tenendo conto però che potresti non essere ben compreso. In tal caso dovrai verificare, mentre parli e quando avrai terminato, cercando di ottenere un feedback che ti aiuti a capire, se il tuo messaggio è stato ricevuto correttamente.

Una delle presupposizioni della PNL stabilisce che il significato della comunicazione è dato dal risultato che ne deriva.

Cosa puoi fare allora per ottenere quello che vuoi attraverso ciò che comunichi?

5. Obiettivo della comunicazione

Per valutare dunque l’esito è indispensabile che tu abbia definito quale obiettivo vuoi raggiungere e cioè cosa ti aspetti concretamente che il destinatario risponda o che faccia, in pratica il feedback. Senza un obiettivo chiaro e specifico non potrai capire se avrai centrato o meno il bersaglio.

Potresti, per esempio, chiedere a un tuo collaboratore di scrivere subito una mail a un fornitore per farti consegnare, entro il pomeriggio, la cartuccia di ricambio per la stampante.

Qual’è allora il feedback?

6. Tipi di feedback

La risposta che puoi ricevere, una volta trasmesso il messaggio, può essere:

• verbale
• paraverbale
• non verbale
• una combinazione di queste

Verbale.

Il tuo collaboratore potrebbe dire qualcosa come

si, invio subito la mail alla ditta Print e gli chiedo di consegnare entro il pomeriggio la cartuccia della stampante.

In questo caso saprai che avrà compreso il messaggio. Un ulteriore feedback lo riceverai quando il fornitore avrà consegnato la cartuccia della stampante entro il pomeriggio.

Se, invece, riceverai una risposta generica come

Ok, vado o imprecisa come

appena posso mando la mail alla ditta Toner

allora non avrai garanzia di comprensione, nel primo caso, e nel secondo ti accorgerai che il tuo collaboratore avrà confuso il fornitore Toner con quello Print.

Paraverbale.

Potresti ricevere una risposta implicita in un certo ritmo, volume o tono di voce adottato.

Per esempio il tuo collaboratore potrebbe risponderti parlando velocemente (avrà fretta o sarà soltanto emozionato al suo primo giorno di lavoro con te?).

Potrebbe alzare il volume della voce e usare un tono acuto (sarà un po’ nervoso o contrariato per qualcosa che magari tu ignori?).

Questi elementi potrebbero suggerirti di chiedere conferma di aver compreso il tuo messaggio e che non ci siano impedimenti per fare quello che hai chiesto.

Non verbale.

E se fosse un gesto, un’azione, un’espressione del viso? Il tuo dipendente potrebbe allora mostrarti il pollice verso l’alto (Ok!) e sorridere rassicurandoti così sul risultato.

Una combinazione di queste.

Quest’ultima può essere a sua volta

• congruente, se le parole sono affini alle espressioni e ai gesti
• incongruente, se quello che ti dice contrasta con l’atteggiamento che noti.

7. Ascolto attivo

Per essere in grado di cogliere questi importanti segnali provenienti dal tuo interlocutore devi attivare tutte le tue antenne. Quindi:

• Osserva attentamente la sua postura, le espressioni del viso, i suoi gesti
• Nota il volume, il ritmo nel parlare e i toni bassi o acuti
• Analizza le parole e nota se ti fanno pensare che abbia compreso il tuo messaggio.
• Puoi verificare se la sua risposta contiene delle presupposizioni, allusioni, generalizzazioni, cancellazioni che invece ti inducano a credere che non ha recepito esattamente quello che intendevi trasmettere. In questo caso puoi usare le domande del Metamodello per ottenere delle risposte più specifiche.

8. I vantaggi del feedback

La scelta dunque è tra comunicare a senso unico, senza curarti degli innumerevoli segnali che ti possono tornare come feedback oppure porre la massima attenzione a tutte le risposte che ricevi, in qualunque formato arrivino.

Se darai un’importanza adeguata ai feedback che ricevi dai messaggi che comunichi potrai:

• capire quanto sono efficaci
• modificare, adattandoli alle circostanze, quelli successivi
• ottenere più facilmente la risposta che cerchi.

Spesso cogliere un buon feedback può essere utile per cambiare il proprio punto di vista su qualcosa. Questo, di conseguenza, può arricchire e integrare la tua visione al riguardo.

9. Applicazioni

Mantenere un ascolto attivo, come sosteneva Thomas Gordon, psicologo autore dell’omonimo modello, ti può essere utile in molte situazioni ovvero nella vita privata, in ambito lavorativo o se devi parlare in pubblico.

10. Esercizio pratico

Per essere un efficace comunicatore devi conoscere e applicare le regole del gioco della comunicazione le quali suggeriscono, tra l’altro, che bisogna aspettare che il nostro interlocutore abbia finito di parlare prima di intervenire.

Per migliorare la tua capacità di ascolto attivo, di cogliere ogni possibile feedback utile per capire se la tua comunicazione è stata compresa puoi fare questo simpatico esercizio.

• Scegli una persona con la quale fare questo esercizio
• stabilisci con lei un argomento qualsiasi di cui parlare, anche semplice
• tirate a sorte chi deve cominciare
• stabilite un tempo concesso per parlare
• il primo comincia e parla per il tempo prefissato, mentre l’altro ascolta in religioso silenzio il suo turno.

Quando il primo avrà terminato parlerà il secondo per lo stesso tempo e con le stesse regole di ascolto.

La persona che ascolta deve cercare di comprendere il punto di vista dell’altra, notare ogni possibile dettaglio verbale, paraverbale e non verbale utile alla comprensione del messaggio e dello stato d’animo.

Questo esercizio può essere utile per imparare a dominare le proprie reazioni istintive, rispettare i tempi altrui e gestire i propri evitando cioè di sforare il tempo prestabilito. Questo in particolare stimola la mente ad avere un obiettivo più preciso di ciò che si vuole comunicare e a trovare il modo di sintetizzarlo ed esprimerlo nel tempo assegnato.

Al fine di entrare meglio in empatia ed esercitarsi ad ascoltare effettivamente ciò che l’altro esprime può essere utile inserire nell’esercizio la condizione di sintetizzare inizialmente quanto detto dall’interlocutore per poi dire la propria.

Si può iniziare il proprio intervento dicendo, per esempio capisco che tu voglia dire…e penso che…anche se….

Può essere utile, inoltre, prendere anche nota dei segnali paraverbali, non verbali e dei modelli verbali utilizzati dall’interlocutore e esprimerli dando il proprio utile feedback.

Divertiti ad esercitarti, anche con gli amici, e ti accorgerai che, mantenendo l’ascolto attivo sul tuo interlocutore e valutando attentamente i feedback che ricevi, cambierà il tuo modo di comunicare.

Bibliografia

The mathematical theory of communication – Claude E. Shannon

Insegnanti efficaci: Pratiche educative per insegnanti, genitori e studenti – Thomas Gordon